המוקד הטלפוני של הוט גורם לי לשקול שנית את יחסי העוין למוקדים טלפוניים. נראה לכן שאם אני אתן בהם אמון הם ישובו ויתקעו לי במרכז האוזן פרסומת-קהל-שבוי בזמן ההמתנה למענה האנושי או שהפעם זה באמת והם השתנו והם מתכוונים לזה ופותחים דף חדש וכאלה? דפים חדשים זה מאוד יפה. במיוחד אם על הדף הקודם נרשמו עוונות בל יסולחו כמו לנגן ברצף עשרות פעמים את הפתיחה לסדרה השיר שלנו במשך שלושת רבעי שעה ואז לנתק עלי.
הנה העדויות התומכות בטענה שלכאורה נעשו שינויים והתקדמות משמעותית:
א. ענו לי ממש מהר. בקצב שבו אדם נורמלי עונה לטלפון. מרוב הפתעה בלעתי בחיפזון את הביס מהנשנושים שהכנתי לי מתוך כוונה שהם יחזיקו אותי ערה במשך שעות ההמתנה הארוכות והנדידה בין עובדי הוט שונים בעלי תיאורי תפקיד מגוונים ואקראיים לחלוטין (נציגי שרות, אחראי משמרת, אחראי שימור לקוחות, אחראי שירות, נציגי משמרת, המנהל שלך בבקשה).
ב. לפני שענו לי לא הושמעה כל פרסומת, ההודעה שהגעתי למקום הנכון הושמעה פעם אחת ובשאר הזמן שמעתי מוזיקה שאינה ייחודית בשום צורה והיא יצאה לי מהראש בלי להשאיר שום נזקים או זכרונות מרים.
ב. שלום שמי כרמית באמת ידעה מה קורה אצלי במחשב. לפני שאני עליתי על זה, ואני מחזיקה מעצמי חדת תפיסה.
ג. השעה היתה ארבע וחצי והיא תיאמה לי טכנאי שיבוא בין השעות חמש לשבע. באותו יום. שימו לב שבין חמש לשבע הן שעות שבהן מבוגרים נוהגים באמת להיות בבתים שלהם! והיא הציעה ליתר ביטחון גם את בין שבע לתשע!
ד. הטכנאי בא בשש, שזה ממש בין חמש לשבע.
ה. הטכנאי תיקן הכל. הבעיה היתה שחיקה והוא החליף חלק. לפני שהוא הלך הוא זרק את השאריות לפח.
כמה מושלם זה כבר יכול להיות? נראה לכן שכל הלקוחות שלהם עזבו ונשארתי לבדי, או לפחות- שעכשיו יש להם מספר לקוחות המתאים ליכולת ההיענות שלהם?
בדמיונות הכי אופטימיים שלי אני רואה את ההצלחה המסחררת הזו בעניינים ביורוקרטיים כתחילתה של מגמה של שיפור השירות, מגמה שבסופה תשתלט לחלוטין גישת ה"תנו לה בדיוק את מה שהיא רוצה, עכשיו" על כל מוקדי השירות וימים מבוזבזים שלמים יחסכו מחיי. אתן מבינות עד לאן זה יכול להגיע? אולי אפילו העיריה תשתכנע ולמשל, הליך בקשת ההנחה לגנים\ארנונה יהפוך להיות משהו שאפשר לסגור בטלפון? אמנם תפיסת עולמי כולה עלולה להתהפך על ראשה, כי אחד מעמודיה- "פני לעצמך כמה שעות לכל משימה ביורוקרטית שהיא"- יקרוס אל תוך עצמו, אבל נראה לי שאני אחיה עם זה.
קחו משימה: אם מצאתן פגם בתיאוריה שלי, אם משהו כאן לא עובד, אם נראה לכן שאני הוזה, אנא הכו בראשי בפטיש לבל יעשה זאת המענה האוטומטי הבא. רק חסר לי שהעולם לא התהפך באמת ולא אכין לעצמי מספיק נשנושים לייבוש הבא בדרך לנציג שירות. או טלפן. או תומך מרחוק. או מתאמת פגישות. או את המנהל בבקשה.
במקום תה 
זה מצחיק אותי, כי הוט (אינטרנט) הכעיסו אותי כל כך השבוע, שהחלטתי לעבור חברה. לא אכביר במעללים, כי הסיפורים האלה לא מענינים אף אחד, אני יודעת, אבל את שלוש השעות במצטבר שביליתי איתם על הקו, ואת השעות בבית שחיכיתי רק כדי לגלות שהם העבירו ללא ידיעתי את התור לעוד שבוע (ועוד האשימו אותי שידעתי), אף אחד לא יחזיר לי. 10 ימים במצטבר ללא אינטרנט. חתיכת גמילה.
והנה, בכל זאת סיפרתי על מעללי. נורא.
אהבתי את "אחראי שימור לקוחות".
בקשר לאופטימיות: גם לי הייתה השבוע חוויה חיובית עם מוקד השירות של בנק הפועלים. גם ענו לי על התשובה וגם הפקידה הסבה את תשומת לבי למשהו שהיה חשוב לי ונתנה לי פתרון שלא ידעתי עליו.
(במקום, להציע לי הלוואה ולנסות לההסביר שזה יכול להשתלם לקחת הלוואה עם ריבית יותר גבוהה מהריבית של תוכנית החסכון.)
"או את המנהל בבקשה"? יאכלו אותך בלי מלח.
המנהל לא עובד אצל הלקוחות הנחמדים.
אם את רוצה חוויה מתקנת, נסי לבקש מחברת ביטוח החזר, לאחר תאונה ברכב למשל. בעיקר אם התמזל מזלך להיות מבוטחת בשירביט. כל הרעיון של 'פני לעצמך כמה שעות לכל מטלה בירוקרטית' יתגלה כחסר תוחלת – תצטרכי לפנות מספר שבועות, ולא בטוח שהם יועילו לך… זה אולי יעזור להשיב על כנה את מידת האמון הראויה למנגנוני שירות לקוחות למיניהם…